コールセンターにおける勤務シフト表作成事例／ワークナビの紹介【ヒューネットジャパン】

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－毎月の勤務シフト作成に多くの時間を取られていませんか－　　コールセンターにおける勤務シフト表作りに関する悩みを解決してくれます。　　携帯電話やインターネットをフル活用し、勤務シフトの効率的な作成を支援します

コースセンターでの勤務シフト作成は、多くの社員を一定目的のために、配置しなければいけません。これはコールセンターの属性によっても異なりますし、千差万別といっても過言ではない。実際、弊社ではいくつかのコールセンター様にご利用いただいておりますが、それらは全て異なった価値観で勤務シフトが作成されており、中には、プログラムのロジックを別に書いているものもあります（それだけ、異なっているということでしょうか）。
ここでは、このようなことを踏まえ、考えていきたいと思います。

　　　介護施設の場合

　　　　飲食業の場合

　　コールセンターの場合

　　短期要員管理の場合

	コール予測数。例えば、１、コール予測数を踏まえた配置をしたい。２、。 ●アルバイトから収集した希望時間の集計を簡素化したい。 ●勤務シフトの状況を個々人に確認させたい。 ●アルバイトの必要人数を確保したい。 ●アルバイトを勤務区分ではなく時間帯で管理したい ●アルバイトの作業予定（仕事内容）も明確に伝えたい。 ●携帯電話を活用して勤務シフトを駆使したい。等など

コールセンターの現場では、勤務シフトの作成の仕方が色々です。それは、一口にコールセンターといっても、インバウンド、アウトバウンドとまったく性格を異にするものもあります。
例えば、インバウンドでは、アウトバウンドでは、人の配置数が売上を左右します。欲しい売上と、配置人員が上げるであろう付加価値を、事前に把握する必要が求められます。また、スキル測定も欠かせません。もしかするとインセンティブも成果の向上に寄与するかも知れません。
インバウンドでは、単純な受注オンリーの場合もあれば、サービスセンターのインバウンドのように基本的なスキル要件が求められる場合もあります。アウトバウンドでも、成果との連動で人の配置を考えるように、インバウンドでも、コール予測数に応じた配置が必要です。つまり、機会損失を最小限にする為の配置が求められます。
勤務シフトの配置とは、一方で人の充足という課題があり、もう一方では効率というものさしが出てまいります。
このように考えると、コールセンターの勤務シフト作りは、単純なワークシートを埋め込むという形の域を超えていることが分かります。
エクセルでこれを解決するには、それなりのプログラム技術が必要となります。併せて、データベース形式でプログラムを作成されることをお勧めします。それは、後々、就業時間等の集計などが容易になるためです。
これを、踏まえて、勤務シフトを作成されることをお勧めします。

コール予測数に応じて、今いる人を配置する場合、何名配置すべきかの簡易シュミレーションを作ってみました。
以下のサイトでお試しください。
コールセンター向けシフトアサイン人員算定表


三交代の勤務を考える２４時間勤務に代表される三交代制の勤務シフトをどのように作成するか。日別要人員の配置を考える。事前準備としての日別要人員を明確に定義をしよう。看護師の勤務シフトを考える看護師の勤務シフトはスキルや可能日を考慮し、作成しなければなりません。		コールセンターの勤務シフトを考えるコール予測数に併せて、人の配置が望まれます。勤務シフト表の作成手順について勤務シフト表を作成するに当たり、前提となる条件を整理しておく必要があります。アルバイトのシフト作成を考える

勤務シフト表が作られるまで

　マスター整備

従業員マスターの登録	ここはすべてに共通です。しかし、複雑な管理が無い場合は、名前と部門の登録だけでＯＫです。もちろん、ＣＳＶ形式でデータを取り込むことも可能です。
分類情報の登録	チームやグループで動いている場合など、ここで登録をし、振り分けを行います。
勤務区分の登録	勤務区分は、事業所独自の勤務体系を登録する項目です。登録できる数は9999件です。また、センター独自で作られる記号も使えますので、現状の勤務シフト表から、違和感なく移行が可能です。勤務区分には、勤務区分毎に自由に色付けが出来ますのでカラフルな勤務シフト表も作れます。併せて、翌日の禁止勤務区分の登録が可能ですので、遅番の翌日は早番を割り当てない様に指定してあげれば、そのよう勤務シフトを作成してくれます。また、一つの勤務区分を連続しないようにとか、再配置は、割当後何日かおいて配置する等も指定できますので、偏りを防ぐこともできます。
各種設定	各種設定では、事業所内の細かな設定を行います。例えば、店舗内の帳票承認者の名称を変更したり、或いは、勤務シフト開始時間を変更したり、店舗や部門といった固有の名称を変更したりと、帳票作成や自動計算時の細かな設定を行います。

　※マスター作業で事業所の状況に応じた運用方法へ自身でのカスタマズが可能となります。
　

　勤務シフト作成

日別必要人員の把握	これは、野球場などにおける弁当販売の数出しに良く似てます。明日は天気で対戦カードも好カードとなれば、○○食を製造する。雨で、再下位争いとなれば云々といったようにです。このような、ある程度の変数を元に、食数（コールセンターでは、人員配置数）を出すには、長年の計測を元に、各々の変数に定数を設け、変化する要因を数値化し、加算混合し、時系列的に見た数値から、数値を出すわけです。現在、弊社のシステムにはこの数字を算出する方式はついておりませんが（只今、汎用的に出来ないかと開発中ではあります）、一般的には、エクセルなどを用いることにより、算出は出来るのではないかと思われます。エクセルを利用した多変量解析の事例もたくさんありますので、興味がある方は挑戦してみてください。
予約の収集・登録	コールセンターでも、昼のみという体制もありますが、今後は２４時間の対応が迫られるのではないかと思っております。そうなった場合、やはり、シフトの収集は従来の紙等でもらう体系は効率的であるとはいえないと思います。これからは、やはり携帯電話とインターネットの活用が急務です。従業員の携帯電話やインターネット上から勤務できる日と時間帯を入力してもらいます。後は、ワークナビに取り込むという作業で入力の為の大幅な作業が軽減されます。
日別シフトの修正	上記の取込済みのデータを元に、ワンクリックとドラックアンドドロップで、各人より寄せられたデータのメンテナンスを行います。人が足りない日は、一斉呼出メールを活用し、足りない日に出れそうな人をメールで募集を掛けます。また、個別にアプローチすることも可能です。
確定シフトの配信	作成された勤務シフトは、携帯電話等に配信することが可能です。配信単位は1日単位での配信も可能ですので、明日のシフトを忘れないように、しっかりと配信してください。つまり、1週間単位で作成し、また、送るという細かな設定も可能となります。もちろん、個人別に紙で配布したり、全体表として掲示したりすることも可能です。但し、この機能はスタンダード版以上となります。更に、インターネットを介して、ＷＥＢ上で各人が自身のシフトを見ることも可能となります。
連絡メールの配信	用事があるときはメールで伝えたり、ドタキャンにも対応しております。
一斉呼出メールの配信	突然のお休みや、急な人員不足には、携帯メールを活用した、一斉呼び出しが便利です。これを活用することにより、柔軟な作業配置が可能になります。
勤務区分と要人員数の設定	上記で完成する場合もありますが、勤務区分で管理する場合は、曜日毎の要人員数を設定しますと（必要なスキル等も設定できます）、当該日に求められる人達を自動的に配置することも可能となります。
自動作成	要人員数からシフトを自動作成する場合は「自動作成」のボタンを押すだけです。 100名で15秒（弊社計測）で作成が終了します。自動作成は、各種設定で行った回数分行います。条件を踏まえ、自動配置しますが、配置が出来ない場合は、内部的に条件を変え、再度、配置を試みます。
日別シフトの確定	上記、日別シフト修正と同じく、自動で作成されたシフトを細かく修正することが可能です。

　作成ポイント

インターフェースの多様化	アルバイトの働きたい時間を効率的に収集し、それに基づいて作成するのが最大のポイントです。携帯電話は、このようなコミュニケーションツールの最高峰ではないでしょうか。これらをうまく活用することが、自由人である学生のようなアルバイトを効率的に使いこなす要点ではないかと思います。時間帯別に可能多くのアルバイト雇用企業は時間帯別に管理するのは大変な労力を要するため、勤務区分を設定し、そこに人をプロットする体系になりつつあります（弊社のソフトウエアもこれを自動で行う仕組みも兼ね備えております）。しかし、実情は、働きたい時間を如何に吸収できるかにあります。そのためにはしつこくなりますが、携帯電話やインターネットの活用は欠かせないと思います。
適正配置ポイントと要人員数の設定	店舗であれば、めまぐるしく動きます。宴会の予約や急な休みなど、それらを想定し、先ずは、事前に曜日別・時間帯別の必要人員を登録する必要があります。これを登録することで、予定に基づいた割当てや余裕を見る事が可能になるためです。
日別メンテナンス	人件費に基づいた要員配置が求められます。ワークナビでは、売上計画を入れておけば、その日の労働分配率や人件費比率、人時生産性などが人目で見ることが可能となります（もちろん交通費を含んだモノです）ので、無駄な人件費を事前に押さえることも可能となります。
所感	飲食店の勤務シフトは、飲食店自体が水物で大きく動きますので、頻繁に組み直しが求められるのではないでしょうか。これを、前後左右（前日や仕事のローテーション）を見極めながら、行っていくのが最も効率的な運用が出来るのではないでしょか。

※詳しくは、デモを見ていただくことが一番であると思います。デモは現在、東京都近郊、大阪近郊、福岡近郊、宮城県、岩手県、福島県等の地域においては、デモにお邪魔することが可能ですので、デモの申込みをしてください。それ以外の地域の方については現在順次代理店を整備している最中ですので、一度電話でご相談下さい。貴施設のソリューションに向け可能性を探求していきたいと考えます。